Kompetencia rövid leírása
Egy jól átgondolt CRM-stratégiához a támogató szoftver a siker.
A CRM (Customer Relationship Management) a 90-es években a kapcsolati marketingből nőtte ki magát. Az ezredfordulót követően stratégiává vált, beépült a szervezetek hosszú távú céljait kialakító eszközök közé, a szoftverekben pedig az ügyféltörzs-karbantartás helyett végre a folyamatok támogatása került fókuszba.
A CRMnek három fő területet különböztetjük meg, amelyek mára már sokszor összemosódnak:
- Operatív: ügyfél-adattörzs karbantartás, értékesítés támogatás, marketing stb.
- Analitikus: adatbányászati lehetőségek, jelentések, listák, összegző értékelések
- Kollaboratív: visszacsatolások az ügyfelektől, partnerektől értéknövelt szolgáltatások kialakításának érdekében, például közös munkaterület kialakításával
Ügyfeleinknél legtöbbször az alábbi Operatív funkciókat valósítottuk meg
- Értékesítés támogatás: az ügyfél végigkövetése a rendszerben az érdeklődéstől, a sikeres értékesítés lezárásáig (Opportunity & Lead Management). Feladata kettős, egyrészt a folyamatok támogatásával, illetve automatizálásával lehetetlenné teszi, hogy a munkatársak "elfeledkezzenek" az ügyfélről és az ő igényeiről. Ezzel növelhető a kollégák hatékonysága, másrészt az összegyűjtött értékesítési adatok (ügyfélprofil, elvesztett-megnyert ajánlatok stb.) taktikai, illetve stratégiai döntés-előkészítésre használhatók.
- Marketing automatizáció: e csatornák kezelése, marketing akciók kezelése, kampányok menedzselése, visszajelzések automatikus feldolgozása, ügyfelek célcsoportokba szervezése stb.
- Szolgáltatástámogatás:törzsvásárlói programok kezelése. Testre szabott akciók készítése egyes ügyfélszegmenseknek. Bizonyos szolgáltatások supportja / követése Ezek adminisztrációja értelmesen a CRM adatbázisában valósítható meg, képet adva az ügyfelek támogatási igényeiről (értéknövelt szolgáltatások kialakításához), értékesített termékek/szolgáltatások erősségeiről és gyengeségeiről.
- Ügyfél-adattörzs karbantartás: ez képezi a CRM szoftverek alapját - tárolni kell az ügyfelek adatait, az ügyfelek (jogi vagy természetes személyek) közötti viszonyokat, kapcsolataikat értékesítési, marketing és szolgáltatási tevékenységeinkkel.
|